宅配クリーニング戦略的ブログ | マニュアルを作る意味/宅配クリーニング塾

2006.05.10 Wednesday

マニュアルを作る意味/宅配クリーニング塾

宅配クリーニングでは
新人スタッフにも即戦力として稼動ができるように、
マニュアルを活用します。

なぜマニュアルが必要になるのか？

それはアルバイト中心のオペレーションをしていく為です。

社員などを育てるのとは違い、
数ヶ月で離職する可能性の高いアルバイトには
数回のシフトインで一通りの仕事ができるように
育てるシステムを作っておかないと
いつまで経ってもオペレーションが廻らないどころか
人足らずの状態で採用するためのコストも
上がり金銭的に厳しくなっていきます。

マニュアルを否定する人もいますが
それは違うと思います。

マニュアルとは接客用語のグリーティングを
マニュアル通りに言わせることではなく、
全ての業務を動かすということでもありません。

マニュアルを使う目的は
全く何も知らない素人を短期間に
一定のスキルを習得させることにあります。

トレーニングには
実地訓練のオン・ザ・ジョブトレーニング（OJT)と
講習やテキストを使った研修の
オフ・ザ・ジョブ・トレーニング（OFFJT)で大きく別けられますが、

マニュアルは後者のOFFJTで使用します。

まず、はじめにマニュアルを使って知識を入れさせ
実際にどのような業務なのかを見たりやらせてみる事で
知識と実際が学べるので覚えも早くなります。

私は、
クリーニング業界で、「見て盗め」や「見て覚えろ」といった
OJTに偏りがちな教え方に嫌というほど接してきましたが、
そこには「なぜ？」これをやらなければいけないのか？が
解るまでに時間が掛かりました。

例えばアイロンの掛け方は見真似でできても、
なぜこの順番で掛けないといけないのか？
なぜ同じアイロン掛けでもアタリがでてしまうのか？
なぜ左手をアイロンの向きに合わせないといけないのか？
など、
このようなことだったら
事前に知識があれば納得して業務ができるのですが
これがもし
「見て覚えろ」になると失敗してから初めて学べる事になるます。
それがいつになるか見当が付きません。

職人として気長に育てる考えの管理者は
それで良いと思います。
しかし、ビジネスとして考えると
そのレベルに到達するまでスタッフが
退職をしなければいいのですが
その前に辞めてしまったらどうなのでしょうか？

またトレーニング期間は人件費（給料）が発生しています。
新人期間での人件費は投資になりますので、
少ない投資で即回収するべきではないかと思います。

「見て覚えろ」の気持ちも非常によく解ります。
しかし教わる側は一定のスキルに到達するまで時間がかかるばかりか、
もし教えている方が間違った知識を教えていた場合
いつまでも「なんとなく」で時間だけが経っていきます。
また教わった当人は癖になってしまい、
新たな事を習得したり理解するのにに時間が掛かります。
もちろん、マニュアルにできない職人的な業務に関しては
繰り返してトレーニングするしかないのですが、

それ以外のルーティンワーク（繰り返しの仕事）に関しては
マニュアル化して短期間で即戦力として働いてもらえる
環境を作るのことが必要になってきます。
宅配クリーニングなら高度の技術はありませんから
それがどの業務にも当てはまります。

マニュアルをもし作るなら
見た目よりも実用性が大事ですので、
メモやノート書き程度の手書きで十分だと思います。
手書きなら後からでも継ぎ足せますし
この蓄積が後の店独自のノウハウや戦略に
なっていくものだと思います。